客房接待问题处理流程（二）

21.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

答：

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，

否则既影响客人休息又造成极大浪费。

22. 万一发生财产损坏，你怎么办?

答：

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价

值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭

店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

23. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

答：

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。

(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

24.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

答：

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，

否则既影响客人休息又造成极大浪费。

22. 万一发生财产损坏，你怎么办?

答：

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价

值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭

店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

23. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

答：

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。

(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

21.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

答：

(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可使空调冷气

扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客

人进房后感到非常舒适。

25. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答：

楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法，适当进行示范操作指导

(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

26.洗送客衣时，应怎么办?

答：

(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。

(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

27. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答：

（1） 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的

服务，例如了解长住客人的生日，当天进行祝贺，主动帮助长住客人解决急难的问题;

（2） 主动与长住客人沟通，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感

到亲切、方便、舒适、安全。

28.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

答：

(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。

29. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：

(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢

(4)如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

30.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

答：

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可

伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或重新采购地毯。

31. 当客人离店退房时，你该怎么办?

答：

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，

送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是

否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布

置，以备出售。

32.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

答：

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气

候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待规格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊

要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如

客人晚上到达，应做好夜床。

33. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

答：

(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。

(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

34.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

答：

(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。

(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

35. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

答：

(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 (2)

尽快结束通话，避免让客人久候。 (3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

36. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

答：

(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。

(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人 (3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

37.客房服务中有多少记录本，你在填写时要注意什么?

答：

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。。

38. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?

答：

(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。

(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。 (3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

39. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

答：

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

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